“Todo en Adam está centrado en las necesidades del cliente”

Entrevistamos a David Ribalta, Director Comercial y de Marketing en Adam, para conocer de primera mano su perspectiva sobre cómo gestionar un equipo comercial enfocado en el cliente y cómo llevar a cabo una transformación digital de la actividad comercial.

¿Cuál es tu manera de enfocar tu trabajo como Director Comercial y de Marketing?

Mi enfoque siempre ha sido el de construir una nueva forma de entender las relaciones comerciales desde la empatía y poniendo al cliente en el centro. Si nos centramos en ofrecer soluciones a las problemáticas de los clientes, en vez de ofuscarnos en alcanzar cuotas u objetivos trimestrales, podremos construir relaciones sólidas, profundas y a largo plazo.

El no poder hacer reuniones presenciales después del impacto de la COVID-19 solo es un cambio superficial. El impacto profundo es en la forma de relacionarnos con los clientes. La captación de clientes depende ahora mucho de los canales digitales, lo que requiere aportar más información de utilidad en el top of the funnel y también en todas las otras fases del embudo comercial. 

Debemos adaptar los procesos comerciales a esta nueva realidad, pero nosotros ya estábamos en una buena posición de partida por nuestro foco en las necesidades del cliente.

¿Cómo ha cambiado la forma de construir relaciones comerciales en Adam?

Los servicios que comercializamos en Adam son más complicados de explicar que de enseñar, porque tratamos temas subjetivos, como la seguridad o la continuidad de negocio. Si no puedes enseñarlo, tenemos que hacer un esfuerzo pedagógico muy grande para poder explicarlo.

Hemos acelerado en los últimos meses la digitalización de servicios para facilitar su contratación. Por ejemplo, nuestros servicios de monitorización, que permiten reducir las visitas al centro de datos y la implantación de un nuevo software DCIM que nos ofrece una visión completa y a tiempo real sobre todo lo que ocurre en nuestros centros de datos. 

También hemos implementado nuevos y mejores paneles de control de nuestros servicios IaaS para facilitar a nuestros clientes la gestión autónoma de sus servicios. 

A nivel de gestión de equipo, nos hemos dado cuenta de la necesidad de comunicarnos más y mejor con nuestros clientes, de manera más proactiva, optimizar el tiempo de los equipos y, principalmente, aprovechar el marketing para alimentar el embudo de ventas del equipo comercial, ante la imposibilidad de realizar reuniones comerciales.

¿Es la empatía más necesaria que nunca para construir una buena experiencia de cliente?

Es un factor clave. Aunque seamos B2B, con lo que conlleva en procesos de compra y decisión complejos, al final quien nos compra es siempre una persona. 

La incerteza del momento presente y las preocupaciones personales hacen de la empatía una habilidad básica para construir relaciones en las que conectamos de una manera real y profunda con nuestros clientes.

¿Por qué la relación con los clientes es un aspecto diferencial de la propuesta de Adam?

En Adam, toda la empresa está centrada en las necesidades del cliente. Cómo detectarlas, entenderlas, interpretarlas y resolverlas. No solo las necesidades actuales, que pueden surgir en una conversación comercial, sino también las posibles necesidades que puedan tener en el futuro según sus planes de negocio. Por ejemplo, si están implementando un plan de crecimiento, lo tenemos en cuenta a la hora de guiar al cliente a las soluciones que mejor se van a adaptar a sus objetivos.

Otro aspecto diferencial es que esta idea es transversal a todos los equipos de la empresa. No es algo exclusivo del departamento comercial, sino que todos los equipos, empezando por el servicio de soporte al cliente, operan de la misma manera.

Este acompañamiento nos permite ayudarle a tomar decisiones estratégicas para su infraestructura, y es una perspectiva que nuestros clientes valoran mucho. Este trato personalizado y transparente es lo que nos diferencia de un data center de hiperescala.

¿Qué pasos puede dar un equipo comercial para hacer su propia transformación digital?

En mi opinión, lo primero de todo es entender que la transformación digital no tiene tanto que ver con la implementación de tecnología, como en el adaptarse a un contexto en el que las interacciones son sobre todo digitales.  

Eso tiene una serie de consecuencias, en tecnología también, pero sobre todo a nivel organizativo y relacional.

Lo que hay que hacer es trabajar la estrategia de ventas para adaptarla a este contexto con 3 objetivos:

  1. Actuar sobre cada punto de contacto con el cliente, detectando necesidades y ofreciendo el contenido que necesita en cada momento. De esa manera profundizamos en la relación con el cliente con empatía y establecemos su confianza.
  2. Conseguir que cada persona del equipo comercial tenga la información precisa en el momento adecuado. Esto tiene que ver con una cultura digital de empresa que reconoce la importancia de los datos y trabaja para ponerlos en valor, siempre con las necesidades del cliente en mente.
  3. Una gestión de talento capaz de priorizar el conocimiento profundo del servicio/producto y la capacidad de generar y alimentar conversaciones e interacciones personalizadas. Es un aspecto clave el entender que el mercado no va de ventas, sino de conversaciones, siempre centrándonos en las necesidades del cliente.