El equipo de soporte al usuario, uno de los pilares de un data center

El equipo de soporte a usuario es una de las piezas fundamentales que aseguran el correcto funcionamiento de un data center. Su misión va mucho más allá de la resolución de tickets de soporte, e incluyen el trabajo de monitorización y prevención que es clave para lograr el nivel de cumplimiento de SLAs del que disfrutan los clientes de Adam.

Con el fin de saber más sobre cómo opera este departamento en Adam, hablamos con Albert Saball, coordinador del departamento de CSU (Centro de Soporte al Usuario).

¿En qué consiste el departamento de soporte al usuario?

El Centro de Soporte al Usuario es una de las piezas fundamentales en el correcto funcionamiento de un data center. Es el equipo con el que interactúan los clientes, no solo con el objetivo de abrir tickets de soporte, sino para muchas otras tareas en las que el CSU se convierte en las manos y ojos del cliente dentro del data center. Recepción e instalación de material, monitorización y revisión de salas de racks, líneas, o realización de interconexiones son otras de las muchas tareas que desempeña el CSU.

En Adam el equipo de soporte lo forman Guillem, Jordi, Fabio, Xavi, Jose, Imad, Marc, Víctor, y Oriol, bajo el liderazgo de Albert. Es un equipo motivado y entusiasta. Según Albert Saball, “trabajar con gente joven es interesante: aportan vitalidad, pero también conlleva una labor de conciencia, formación y control”.

Como coordinador, Albert intenta en todo momento ser “riguroso, justo y empático”. Esta última cualidad es importante a la hora de gestionar un equipo que trabaja por turnos y que a veces necesita hacer cambios con el objetivo adaptar y conciliar la vida laboral y la personal, algo que en Adam se valora especialmente.

Un miembro del CSU de Adam inspecciona infraestructura crítica del data center.

¿Por qué es importante el centro de soporte al usuario? Doble función: prevención y respuesta

Adam es un data center con un SLA del 99,982%, la correspondiente a un TIER III, aunque por ejemplo uno de los data centers de Adam en BCN lleva desde su inauguración hace 6 años con un cumplimiento del 100%. Esto no significa que el trabajo de CSU sea fácil. Todo lo contrario. Detrás del hecho de que nunca haya incidencias que tengan afectación real para los clientes, “hay una gran labor de diseño y de prevención” según Albert Saball, el coordinador de CSU de Adam. 

Un data center moderno y seguro como los de Adam está diseñado con una amplia redundancia con el fin evitar que el fallo de un elemento pueda afectar a la disponibilidad de los servicios de sus clientes. El hecho de que Adam disponga de 3 data centers propios, en Barcelona y Madrid, contribuye a crear redundancias que permiten asegurar la disponibilidad de sus servicios. Pero, además, “en CSU realizamos revisiones para minimizar riesgos y adelantarnos a posibles problemas y también estamos alerta a la monitorización”, que se realiza “sobre la infraestructura propia de los 3 data centers de Adam, sobre líneas y circuitos propios pero también sobre infraestructura y líneas de clientes”.

Además, el equipo de CSU también da respuesta a los requerimientos de los clientes. Estos no tienen por qué ser solicitudes de soporte. La mayor parte de peticiones son remote hands, escorting, gestión de accesos, gestión de recepción, acompañamiento y envío de material, revisiones presenciales del data center, de líneas, de servidores y de backups. El equipo de CSU también realiza interconexiones y funciones de helpdesk para algún cliente. Básicamente, la función del equipo de CSU es estar “siempre atentos a lo que pueda necesitar un cliente de alguno de nuestros data centers”.

Dentro de un equipo como el de soporte al usuario, con una gama tan amplia de responsabilidades, el aprendizaje constante es una parte importante de sus tareas. Según Albert Saball, “la  formación interna que hacemos periódicamente nos ayuda a conocer aún mejor nuestra propia infraestructura y a responder mejor a las casuísticas de los clientes del data center, de IaaS y de comunicaciones”.

Dos miembros del CSU de Adam realizan una operación en un rack de cliente.

¿Cómo se organiza un equipo efectivo de CSU?

El equipo de soporte al usuario trabaja por turnos, cubriendo 24h, todos los días del año, dado que muchas de las tareas requieren presencialidad. Hay 3 turnos de 8h que se reparten entre varias personas del equipo. El resto de las personas de CSU trabajan en la oficina y haciendo las tareas de soporte en el data center o atendiendo a las peticiones de servicios 

Mantenerse preparado y alerta en los turnos de noche y el final de los turnos de tarde puede llegar a ser complejo. “Cada uno lo lleva como mejor puede. Durante estos turnos se aprovecha para revisar in situ salas de racks y otras infraestructuras críticas  del data center, para revisar procesos, implementar mejoras o ponerse al día con la formación”.

El equipo de CSU tiene dos niveles de escalado. Varias personas de CSU1 están de forma permanente en los data center de Adam. Otras  personas forman el equipo CSU2, al que se pueden escalar algunas peticiones importantes.

El CSU trabaja con herramientas de ticketing, que sirven para monitorizar y seguir los flujos de las tareas. En cada cambio de turno también se hace una reunión, “un rápido recordatorio de lo más relevante y urgente” y una reunión mensual de todo el equipo con el fin de evaluar el trabajo del mes y tratar temas a más largo plazo, para mantener una perspectiva separada del día a día.

Un aspecto importante del equipo del Centro de Soporte al Usuario de Adam es que el 100% del equipo es personal propio de Adam, la mayoría a tiempo completo. Trabajar con un equipo propio permite al equipo mantener un contacto estrecho con los clientes, conocer mejor sus necesidades y casuísticas y ofrecer un servicio mucho más cercano y directo. Hay además otras ventajas, como una rotación de personal mucho más reducida, lo que incrementa la seguridad de nuestros clientes. También se consigue un cumplimiento mucho más sencillo de la legislación de protección de datos como la RGPD, además de las certificaciones ISO 27001 e ISO 9001 al no tener que incluir a un proveedor de personal externo en los contratos.

¿Cómo ha impactado la COVID-19 en los equipos de soporte de data centers?

La epidemia de COVID-19 que comenzó en España en marzo de 2020 y que obligó a un confinamiento estricto durante meses tuvo un impacto en una gran parte del tejido empresarial español. En el caso de los data centers como Adam, el personal fue considerado como esencial, ya que el esfuerzo que hicieron muchas empresas de convertir todo el personal de oficina en trabajadores remotos necesitaba de una infraestructura digital sólida y resiliente, capaz de afrontar ese crecimiento de uso. 

Aún así, para mantener las medidas de seguridad de los trabajadores, el personal de oficina se redujo al mínimo esencial por turno durante el confinamiento. “El resto del equipo de CSU pasamos a realizar nuestras tareas de monitorización, helpdesk y demás telemáticamente desde casa”.

“Antes del COVID-19 hacíamos reuniones mensuales presenciales en las que coincidíamos todos y tratábamos temas del equipo. También hacíamos talleres y cursos en los que nos juntábamos en dos grupos”, nos cuenta Albert Saball. “Al volver a la nueva normalidad hemos retomado las reuniones y la formación pero una parte del personal ha asistido por videoconferencia”.

¿Qué desafíos tiene hoy en día un CSU en un data center?

En cuanto a los desafíos de un equipo de soporte Albert menciona las inercias y rutinas inevitables en una empresa con la trayectoria de Adam: “llevamos muchos años en el mercado, esto conlleva una gran experiencia acumulada, pero también inercias. Las inercias que no convienen es necesario cambiarlas y esto a veces es difícil”.

El departamento de CSU es, a menudo, la puerta de entrada del personal a otros departamentos. Por ejemplo, dos de los miembros actuales del equipo de soporte a usuario pasarán a los departamentos de desarrollo y comunicaciones. Esto implica que otro de los desafíos clave en el CSU es la formación. Por un lado instruir al personal nuevo en las tareas propias del equipo de soporte a usuario, pero también proporcionarles un plan de carrera para seguir desarrollándose como personal de Adam en otros equipos.

A nivel personal, Albert disfruta de sus desafíos, “involucrarme en mejorar la compañía, ser equitativo con mi equipo y conseguir que todos sigamos trabajando a gusto”.